壹、派案轉介原則及資訊公開
     
   為確保個案及其家屬權益,本單位擬定公平派案及改派原
則,於區間內派案原則與派案資訊透明、公開化,定期統計並於
A、B 聯繫會議上公告,並將派案表上傳至雲端以供服務單位參閱
(定期於本單位辦理之聯繫會議上公告之);另定期分析個案使用
服狀況及單位服務提供狀況,亦依實際運作之需求增修(如:單位
量能、服務提供即時與確實性或個案回饋服務品質滿意度等)。

 (一)派案原則
     個案管理人員應秉持個案管理之核心,公平派案。以服務使用者最佳利益為優先,派案
 時應依以下原則考量欲派之 B 單位服務量能予以派案。以下針對派案原則予以定義說
 明:
   1.定期盤點區域內服務單位服務量能,並依各單位量能調整輪序表輪派順序。
   2.給予案家充足的服務資訊,提供區域內可提供服務單位勾選名單,並請個案或案家
     屬簽名確認,派案順序如下:
     (a)B 服務提供單位主動發掘提出服務申請書優先派案。
     (b)舊案維持原服務提供單位優先。
     (c)服務提供即時性高優先。
     (d)服務提供可近性優先。
   3.依前揭派案原則接受轉介之服務提供單位,原則不得無故拒絕接案,倘有正當事由
     未能提供服務,應接受 A 單位之改派或輔導機制,以維護個案照顧權益。
   4.派案 B 單位後個管員應追蹤單位是否接受照會並於時效內提供服務;照會 B 單位及
     持續追蹤 B 單位服務輸送(B、C 碼)到達應於 5 個天內完成。
   5.為維護民眾權益,當月派案無法承接達三次之單位,次月調整單位輪序表順序,逾
     滿 3 個月皆無法接案之單位將由本單位函文通報主管機關說明派案情形,並排除輪
     派表。
   6.一年內皆未參與本單位辦理 A、B 聯繫會議者,次年將不予以派案同時函文主管機
     關。

 (二)改派原則
   1.若遇個案提出更換服務單位需求,個管員應充分了解原因,並連繫原服務單位告知
     原委,並將聯繫過程予以留存紀錄。若經協調後仍更換服務單位,應協助個案媒合
     新服務單位,依地方主管機關規定通報,並至系統進行計畫異動及照會。
   2.針對服務提供單位建立服務品質追蹤及督導機制,倘 B 單位有持續未能提供服務之
     情形,經事實確認後將轉派其他單位,並減少或暫停該單位之派案。
   3.改派原則與流程說明:
     (a)服務暫停中個案:個管員接獲個案或家屬通知重啟服務,若個案及家屬同意使
        用原單位則派案予原單位。若個案或家屬欲更換服務單位,個管員將致電或異
        動通報予原單位。
     (b)服務中個案:個案或家屬提出更換單位,或原單位無法繼續提供服務。個管員
        將先聯繫雙方以釐清狀況並共同討論;倘個案或家屬堅持更換服務單位,則依
        案家意願協助轉派其他服務單位。
     (c)倘經查單位對其服務對象有遺棄、身心虐待、歧視、傷害、違法限制其人身自
        由或其他侵害其權益之情事等傷害屬實,本單位得主動協助更換服務單位。

 (三)結案原則
    服務對象若有下列情形應予結案,個管員得向桃園市長期照顧中心專員通報結案。
     (a)聘請外籍看護照顧停止照顧服務(B),限專業服務(C 碼)使用。
     (b)服務對象不符合長照服務請領資格應為長照需要等級第 2(含)以上且不符合。
     (c)服務對象遷移桃園市行政區外。
     (d)服務對象死亡或暫停服務達 3 個月以上。
     (e)服務使用者不願意接受服務
     (f)服務對象已接受機構安置。
     (g)服務對象或案家主動申請終止服務。

貳、輔導原則及記點機制

 (一)輔導原則
     1.每季服務異常事項通報、派案無法接案、家屬投訴事項請服務提供單位提出改善方
       案,以維個案照顧權益。
     2.個管員針對服務提供單位,藉由每月關懷電訪或家訪等方式了解服務滿意度,並與
       B 單位建立群組,不定期與單位主管討論個案進度,期待提供良好之服務品質。倘
       若個案抱怨服務提供單位並經多次輔導或勸導未果,則列為未來與服務提供單位合
       作延續之參據。
     3.持續未能提供服務之情形,得轉派其他單位、減少或暫停派案。

(二)記點機制
     1.超出服務時效,(照會後到第一次服務介入,超過 5 個工作天),卻未主動異動通報
       A 單位,經查發現,記點 1 點。
     2.簽約時未完整說明合約內容,影響服務進入,以致案家不接受服務(如組合服務內
       容、服務時間規定等說明有異),記點 1 點。
     3.服務紀錄及申報不實(如未依照顧計畫頻次或自行增加服務次數等),經查獲,記點
       2 點。
     4.服務使用者及家屬反應執行服務者遲到早退,經查為事實者,記點 1 點。
     5.服務使用者及家屬反應執行服務者未如期執行服務,經查為事實者,記點 1 點。
     6.服務使用者及家屬反應未依規定收費,經查為事實者,記點 1 點。
     7.異常事件發生或其他申訴、反應之情事,依實際情節酌處。
     8.未依規定異動通報或填寫結案目標,記點 1 點。
     9.服務紀錄嚴重異常或未依規定填寫,經查為事實者,通報照管中心並予以停派。
       ※如情節重大者將回報衛生局照管中心周知並做進一步處理。

  (三)記點結果
     1.服務過程中有上述缺失者,每案缺失計一點,達 3 點時將予以暫停派案一次
     2.累計超過 5 點(含)者,停止派案 1 個月。
     3.累計超過 10 點(含)者,完全停派案並函文衛生局照管中心。

  (四)申復方式
     1.B 單位如對記點事項不服,於 A 單位通知日起算 15 日內向 A 單位提出申復。接
     到申復後,則邀請出席區域定期會議,提出解決方案及共同討論並達共識。

參、申訴及反應管道
 (一)辦公室電話:03-3776048(八德)、03-4988128(觀音)
 (二)主管電話:0976-384-048 陳意雯 主任
 (三)電子信箱:winbobo03004@gmail.com / winboboa0304@gmail.com